Parlementaire vraag nr. 1560 van de heer Dieter Vanbesien van 19.07.2023

Kamer, Vragen en Antwoorden, 2022-2023, QRVA 55/119 d.d. 27.09.2023, blz. 89

Hulp bij de belastingaangifte

VRAAG (van de heer Vanbesien)

In 2021 had ik u een aantal vragen gesteld over de zitdagen die de FOD Financiën organiseert voor het invullen van belastingaangiftes. U had aangegeven dat het organiseren van dergelijke hulpmomenten voor kwetsbare Belgen voor u een prioriteit is, omdat u weet welke moeilijkheden kwetsbare Belgen in de praktijk ondervinden. In 2021 gaf u aan dat in 2020 311.000 aangiften werden ingevuld met telefonische hulp, en er 225.000 bijkomende telefonische contacten waren naar aanleiding van de voorgestelde aangiften door de FOD Financiën. U gaf aan dat ondanks de positieve ontvangst van de inspanningen van de FOD Financiën volgens u fysieke ondersteuning nodig blijft. Recent heb ik een signalenbundel ontvangen van een armoedeorganisatie die ook hulp voorziet voor belastingaangiftes. Daar staan enkele opmerkingen in die ik u niet wil onthouden. 1. In uw beleidsnota staat "De FOD Financiën zal er steeds voor zorgen dat de dienstverlening voor iedereen toegankelijk blijft, ook voor burgers met minder digitale vaardigheden, een laag inkomen of een handicap." Welke initiatieven heeft de administratie dit jaar genomen om de toegankelijkheid van dienstverlening specifiek met betrekking tot hulp bij het invullen van de belastingaangifte te verzekeren voor mensen zonder digitale vaardigheden, een laag inkomen of een handicap? 2. Veel nieuwe Belgen zijn de Nederlandse of Franse taal niet machtig. Momenteel zijn medewerkers van de FOD Financiën niet verplicht om een andere dan deze twee talen te gebruiken. Sommige medewerkers doen dit vrijwillig en helpen in het Engels. a) Bij telefonisch contact dient men een automatische vragenlijst door te gaan in het Nederlands of Frans. Sommige mensen die deze talen spreken geven aan dat hierin te complexe woorden worden gebruikt, waardoor men afhaakt. Kan de administratie nagaan of ze het taalgebruik van dit keuzemenu laagdrempeliger kunnen maken? b) Gelooft u dat het voorzien van Engelstalige assistentie een aantal problemen in de praktijk kan verhelpen? Wat zijn moeilijkheden hiervoor? c) Is de procedure voor zitdagen en/of telefonische hulp bij het invullen van de belastingaangifte aangepast sinds de oorlog in Oekraïne? Veel Oekraïense vluchtelingen zijn de taal immers nog niet machtig. 3. Indien men het jaar ervoor gebruik heeft gemaakt van telefonisch hulp, gaat de FOD Financiën proactief te werk met het aanbod om de mensen opnieuw te assisteren. Dit zou gebeuren per sms, waarbij men onder andere vraagt de identiteitskaart bij de hand te houden voor de telefonische afspraak. Veel kwetsbare Belgen vertrouwen deze werkwijze niet, en worden ook actief geadviseerd om nooit in te gaan op sms'en van onbekende nummers en vragen voor persoonlijke gegevens. Is het mogelijk om het proactieve hulpaanbod via andere kanalen te verstrekken? 4. Sommige kwetsbare Belgen geven aan dat het telefoongesprek voor hen te snel gaat, en door de complexiteit hen soms met meer vragen achterlaat. Krijgt de FOD Financiën de nodige ruimte en ondersteuning zodat ze hun dienstverlening kunnen aanpassen aan de vaardigheden van de hulpbehoevende? 5. In sommige steden zoals Gent worden geen zitdagen meer georganiseerd. In de praktijk betekent dit dat sommige mensen niet geholpen kunnen worden, aangezien ze bijv. hardhorig zijn, of te zwakbegaafd zijn om een telefoongesprek over een dergelijk complex onderwerp goed af te kunnen handelen. Zij hebben met andere woorden fysieke zitdagen en assistentie nodig. Welke initiatieven neemt de FOD Financiën om in samenspraak met stadsbesturen te garanderen dat er zitdagen doorgaan? 6. Kunt u een overzicht bezorgen van de projecten en opleidingen die de FOD Financiën voorziet om de negatieve effecten van de digitalisering van haar dienstverlening op te vangen voor kwetsbare Belgen? 7. Tenslotte blijkt uit de praktijk dat veel mensen niet op de hoogte zijn dat ze fiscale attesten voor de kinderopvang moeten bijhouden. Men krijgt deze papieren omstreeks maart of april, zonder dat er veel uitleg bij komt over wat het belang is voor de belastingaangifte. Sommige ouders raken deze attesten dan ook kwijt. Dit fiscale attest is het enige document dat niet automatisch in Tax-on-web staat, hoewel dat bij sommige ouders wel het geval is. Zijn u problemen bekend met de digitalisering van de opname van het fiscaal attest voor de kinderopvang in Tax-on-web? 8. Hoe verlopen de telefonische contacten in 2023? Is er een terugval in het aantal mensen die gebruik maken van de telefonische dienstverlening nu fysieke zitdagen opnieuw mogelijk zijn? 9. Hoe verhoudt het aantal georganiseerde fysieke zitdagen voor hulp met het invullen van de belastingaangifte zich tot het aanbod voor corona? Graag deze cijfers opgesplitst per gewest.

ANTWOORD (Vice-eersteminister en minister van Financiën, belast met de Coördinatie van de fraudebestrijding en de Nationale loterij)

De FOD Financiën heeft in 2023, net zoals de drie voorafgaande jaren, voornamelijk ingezet op telefonische dienstverlening tijdens de tax-on-web periode. De telefonische hulp bij het invullen van de aangifte is bij veel burgers intussen gekend en wordt door hen positief onthaald. Telefonische hulp biedt verschillende voordelen ten opzichte van hulp op kantoor. Zo hoeft de burger zich niet te verplaatsen om hulp te ontvangen, kan hij zijn fiscale documenten makkelijk bij de hand houden en hoeft hij evenmin te wachten in een wachtrij. De telefonische invulhulp verloopt op afspraak. In een eerste fase, in de loop van april, bellen medewerkers van de FOD Financiën naar de burgers die het voorgaande jaar hun aangifte hebben laten invullen met de hulp van een ambtenaar, om hen een nieuwe afspraak voor invulhulp aan te bieden. Zo tracht de FOD Financiën proactief de doelgroep die invulhulp kan gebruiken te bereiken. Vanaf eind april kunnen alle belastingplichtigen die hulp wensen, bellen naar de afsprakenlijn van de FOD Financiën om een afspraak voor invulhulp vast te leggen. Gedurende de maanden mei en juni vinden de afspraken plaats. Op het afgesproken moment belt een medewerker van de FOD Financiën de burger terug, om samen met hem de aangifte in te vullen. Naast de afsprakenlijn kunnen de burgers ook (het hele jaar door) bellen naar het Contact Center van de FOD Financiën, om een antwoord te krijgen op alle vragen over hun persoonlijk fiscaal dossier of hun aangifte. Naast de telefonische hulp, biedt de FOD Financiën ook fysieke hulp aan, omdat de telefoon niet voor iedereen het meest gepaste dienstverleningskanaal is. Zeker nu het hoogtepunt van de covid-crisis achter ons ligt, opteren sommige burgers bij het maken van hun afspraak voor fysieke hulp in plaats van telefonische hulp. Ook als tijdens een telefonische afspraak zou blijken dat het invullen te moeizaam verloopt, kan een afspraak voor fysieke hulp worden vastgelegd. De FOD Financiën heeft dit jaar in 46 kantoren fysieke hulp aangeboden. Daarnaast organiseert de FOD Financiën zitdagen samen met de steden en gemeenten die dat wensen. Ook deze invulhulp verloopt op afspraak. Het gemeentepersoneel noteert de gegevens van de hulpbehoevende burgers, zodat de FOD Financiën en de lokale besturen het aantal zitdagen en het aantal in te zetten medewerkers kunnen inschatten. Hierbij wordt extra aandacht besteed aan de meest kwetsbaren onder ons. In dat kader organiseert de FOD Financiën invulhulp voor doven en slechthorenden waarbij een vertaler-tolk aanwezig is. Ook kan worden opgemerkt dat een groot deel van de personen met lage inkomens ook dit jaar een vereenvoudigde aangifte (VVA) ontvingen, waardoor zij geen aangifte moesten indienen. 2. Wat het taalgebruik betreft, voorziet de wet op het taalgebruik van 18 juli 1966 niet in de mogelijkheid om een andere taal te gebruiken dan een van de drie talen die van toepassing zijn op administratieve aangelegenheden in België, namelijk Frans, Nederlands en Duits. De FOD Financiën garandeert de correcte afhandeling van elk dossier in overeenstemming met de geldende regelgeving inzake het gebruik van talen in de Federale Overheidsdienst. Wat Oekraïense onderdanen betreft, hebben sommige van de kantoren een invulhulp opgezet om hen te helpen bij het invullen van hun aangiften. Deze diensten hebben geen grote problemen ondervonden, gezien de over het algemeen ongecompliceerde aard van de dossiers en het feit dat sommigen vergezeld waren van een tolk of al een voldoende kennis hadden van een van de drie landstalen om de formaliteiten persoonlijk af te handelen. 3. Wanneer een afspraak wordt gemaakt voor invulhulp, ontvangt de burger daarvan een bevestigings-sms de dag dat de afspraak wordt vastgelegd, en een herinnerings-sms de dag voordat de afspraak plaats vindt. Een voorbeeld van zo een sms is: "FOD Financiën - Bevestiging: wij contacteren u op 15 juni 2023 tussen 8 u 30 en 13 u 00 om uw belastingaangifte via de telefoon in te vullen." Deze sms'en worden dus enkel verzonden wanneer reeds een afspraak werd gemaakt en ze herhalen enkel informatie waarover de burger reeds beschikt. Bovendien vermeldt de medewerker van de FOD Financiën tijdens het maken van de afspraak aan de burger dat hij nog enkele sms'en zal ontvangen. Dit jaar heeft de FOD Financiën bij wijze van test naar een kleine groep belastingplichtigen een sms gestuurd met uitleg hoe ze een afspraak kunnen maken voor invulhulp (telefonisch of online). De doelgroep van die sms waren burgers die vorig jaar ook hulp hebben ontvangen, die men reeds in april verschillende malen telefonisch heeft trachten contacteren, en die op datum 17 mei 2023 nog steeds geen afspraak hadden vastgelegd. Deze sms bevat enkel informatie over de afsprakenlijn van de FOD Financiën en de website, en vraagt verder niet naar persoonlijke gegevens. Deze kleinschalige test heeft als doel om na te gaan via welke kanalen men nu en in de toekomst deze kwetsbare doelgroep het best kunnen bereiken. 4. Als tijdens een telefonische afspraak zou blijken dat het invullen te moeizaam verloopt, kan een afspraak voor fysieke hulp worden vastgelegd. Dit wordt ook meegegeven door medewerkers van de FOD Financiën. De FOD Financiën besteedt ook bijzondere aandacht aan zijn telefonische bereikbaarheid en in het bijzonder aan de formulering van de vragen op de interactieve stemserver. Het menu wordt regelmatig aangepast wanneer het personeel vaststelt dat bepaalde formuleringen interpretatieproblemen opleveren of wanneer het hierover meerdere klachten ontvangt. Bovendien onderzoekt de administratie momenteel de mogelijkheid om een groep gebruikers op een meer gestructureerde manier te bevragen over de duidelijkheid van dit menu. 5. Als alternatief voor zitdagen kunnen de gemeenten ervoor kiezen om met de FOD Financiën samen te werken via het systeem van informatie-uitwisseling. Er wordt in dat geval een "sharepoint" gecreëerd waar zowel de medewerkers van de FOD Financiën als de gemeente toegang toe hebben. Het gemeentepersoneel noteert de persoons- en contactgegevens van haar hulpbehoevende inwoners. Vervolgens neemt de FOD Financiën telefonisch contact op met die inwoners, en gaat na op welke wijze ze de best mogelijke hulp kan aanbieden: hetzij telefonisch, hetzij fysiek op kantoor. Zo heeft onder andere de stad Gent gebruik gemaakt van de informatie-uitwisseling. 6. In deze context moet ook worden opgemerkt dat de FOD Financiën in 2022 en 2023 samen met de vzw WeTechCare webinars heeft georganiseerd voor digihelpers om hen wegwijs te maken in de tools en informatie die de FOD Financiën ter beschikking stelt om belastingplichtigen te helpen in de digitale omgeving. De bedoeling is dat deze tussenpersonen digitaal minder onderlegde burgers op weg kunnen helpen. Op haar website heeft de FOD Financiën een opname van die webinars gepubliceerd en een hele reeks video's met stap voor stap uitleg over de verschillende online functionaliteiten: https://financien.belgium.be/nl/experten-partners/overheden/gemeenn/toolkit-hulp-belastingaangifte Op deze webpagina zijn er tevens linken gepubliceerd naar andere informatiebronnen nl. het opleidingsportaal Connecto over digitale inclusie van de FOD Beleid Ondersteuning en het portaal 123digit van de vzw WetechCare, een gratis platform voor begeleiding bij het dichten van de digitale kloof. 7. De FOD Financiën streeft er elk jaar naar om de kwaliteit van zijn dienstverlening te verbeteren, evenals de kwaliteit van de voorinvulling van belastingaangiften. In deze context voorziet het koninklijk besluit van 23 december 2021 tot uitvoering van de artikelen 145/35, § 2, 4° en 323/2, § 3 van het Wetboek van de inkomstenbelastingen en tot bepaling van de gegevens die moeten worden meegedeeld door de instellingen bedoeld in artikel 145/35, § 2, 3° van hetzelfde Wetboek nu in de elektronische overdracht van gegevens met betrekking tot de kosten voor kinderopvang. Als reactie op de moeilijkheden die de sector ondervond om aan deze verplichting te voldoen, werd dit jaar een systeem van flexibiliteit en een verlenging van de termijnen voor het indienen van de attesten ingevoerd. Vanaf het aanslagjaar 2024 zal elektronische indiening van gegevens de norm zijn, waardoor in de meeste gevallen de Tax-On-Web toepassing vooraf kan worden ingevuld. 8. Dit jaar zijn er tegen 30 juni 2023 (het officiële einde van de invulhulp) ± 294.000 aangiftes ingevuld met de hulp van een ambtenaar van de FOD Financiën. Er werden ± 274.000 afspraken vastgelegd voor invulhulp. ± 216.000 of 79% daarvan waren afspraken voor telefonische hulp. In 2022 was dat nog 83,5%. Het aandeel telefonische afspraken is dus lichtjes gedaald, maar nog steeds verkiest vier op de vijf belastingplichtigen dit kanaal om hulp te ontvangen. Dit jaar vonden ± 32.000 of 11,5% van de afspraken plaats op kantoor, en ± 26.000 of 9,5% verliep via de steden en gemeenten. 9. In 2017, 2018 en 2019 werden in achtereenvolgens 501, 492 en 558 gemeenten zitdagen georganiseerd. Dit jaar werden in 349 gemeenten zitdagen georganiseerd, en maakten 175 gemeenten gebruik van het systeem van informatie-uitwisseling. In totaal was er dit jaar een samenwerking met 379 gemeenten. Er is sinds corona dus een daling vast te stellen van het aantal gemeenten dat vraagt om met de FOD Financiën invulhulp te organiseren. Zie hieronder een opdeling per gewest:

Communes avec permanences Gemeente met zitdagen	Communes avec échange d’informations Gemeenten met informatie-uitwisseling	Total des communes participantes Totaal deelnemende gemeenten
Région flamande	273	154	294
Vlaams Gewest
Région wallonne	59	15	68
Waals Gewest
Région Bruxelles Capitale	17	6	17
Brussels Hoofdstedelijk Gewest